Khi hợp đồng được ký qua email, đơn hàng phát sinh trên nền tảng số và các bên có thể ở hai quốc gia khác nhau, việc yêu cầu tất cả cùng có mặt tại một địa điểm để giải quyết tranh chấp không phải lúc nào cũng hợp lý. Hòa giải thương mại online ODR Việt Nam vì thế ngày càng được quan tâm như một cách xử lý tranh chấp linh hoạt hơn, đặc biệt đối với thương mại điện tử và giao dịch xuyên biên giới.
Tuy nhiên, hòa giải trực tuyến không đơn giản là chuyển một cuộc họp từ phòng họp sang Zoom. Doanh nghiệp còn phải quan tâm đến thẩm quyền, thỏa thuận hòa giải, chứng cứ điện tử, bảo mật thông tin, xác thực danh tính và thẩm quyền của người tham gia và giá trị pháp lý của kết quả hòa giải.
ODR là gì? Hòa giải trực tuyến có phải toàn bộ ODR?
ODR là viết tắt của Online Dispute Resolution – giải quyết tranh chấp trực tuyến. Đây là khái niệm rộng, chỉ việc sử dụng công nghệ và môi trường điện tử để hỗ trợ hoặc tiến hành một phần hay toàn bộ quá trình giải quyết tranh chấp.
Tùy mô hình, ODR có thể bao gồm:
- Thương lượng trực tuyến giữa các bên;
- Hòa giải trực tuyến có sự tham gia của bên thứ ba trung lập;
- Trọng tài được tiến hành bằng phương tiện điện tử;
- Cơ chế xử lý khiếu nại trên nền tảng;
- Hoặc mô hình kết hợp giữa trực tuyến và trực tiếp.
Do đó, hòa giải thương mại online chỉ là một phương thức nằm trong hệ sinh thái ODR, không nên đồng nhất hai khái niệm.
Điểm cốt lõi của hòa giải vẫn được giữ nguyên: hòa giải viên hỗ trợ các bên tìm kiếm giải pháp nhưng không áp đặt phán quyết như hội đồng trọng tài hoặc tòa án.
Pháp luật Việt Nam có cho phép hòa giải thương mại online không?
Không có nghĩa phải có một “Luật ODR” riêng mới được thực hiện
Đây là điểm doanh nghiệp dễ hiểu nhầm. Pháp luật Việt Nam hiện chưa thiết lập một đạo luật riêng điều chỉnh toàn bộ quy trình ODR. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa hòa giải thương mại trực tuyến bị cấm hoặc không thể thực hiện.
Khung pháp lý liên quan hiện được hình thành từ nhiều văn bản, đáng chú ý gồm:
- Luật Thương mại điện tử 2025;
- Luật Giao dịch điện tử 2023;
- Luật Thương mại 2005;
- Nghị định 22/2017/NĐ-CP về hòa giải thương mại;
- Luật Trọng tài thương mại 2010;
- Bộ luật Tố tụng dân sự 2015;
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và các quy định liên quan.
Đặc biệt, Luật Thương mại điện tử 2025 có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 xác định việc giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử có thể được thực hiện thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại, tòa án hoặc phương thức giải quyết tranh chấp khác.
Như vậy, Luật Thương mại điện tử 2025 đã ghi nhận rõ hòa giải là một trong các phương thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử, tạo cơ sở pháp lý rõ ràng hơn cho việc sử dụng phương thức này.
Nghị định 22/2017/NĐ-CP và cơ sở thực hiện hòa giải thương mại
Nghị định 22/2017/NĐ-CP không xây dựng một thủ tục riêng mang tên “hòa giải trực tuyến”. Tuy nhiên, cơ chế hòa giải thương mại theo Nghị định có tính linh hoạt đáng kể. Các bên có quyền thỏa thuận về trình tự, thủ tục hòa giải; nếu không có thỏa thuận thì hòa giải viên có thể tiến hành theo trình tự, thủ tục phù hợp với tình tiết vụ việc và nguyện vọng của các bên.
Do đó, việc sử dụng phương tiện điện tử để trao đổi tài liệu, tổ chức phiên họp hoặc liên lạc với các bên có thể được thiết kế trong quá trình hòa giải, miễn phù hợp với thỏa thuận của các bên và quy định pháp luật liên quan.
Điều này tạo cơ sở để các bên lựa chọn họp trực tuyến, trao đổi tài liệu điện tử và tổ chức phiên hòa giải từ xa, miễn việc tiến hành vẫn đáp ứng các nguyên tắc của hòa giải thương mại.
Chứng cứ điện tử sử dụng khi hòa giải online có giá trị không?
Một tranh chấp thương mại điện tử thường không có “hồ sơ giấy” hoàn chỉnh như giao dịch truyền thống. Chứng cứ có thể nằm trong:
- Email;
- Hợp đồng điện tử;
- Hóa đơn điện tử;
- Lịch sử đặt hàng;
- Tin nhắn;
- Dữ liệu tài khoản;
- Nhật ký giao dịch;
- Xác nhận thanh toán;
- Dữ liệu trên nền tảng.
Luật Giao dịch điện tử 2023 đã tạo nền tảng quan trọng khi quy định thông tin trong thông điệp dữ liệu không bị phủ nhận giá trị pháp lý chỉ vì được thể hiện dưới dạng thông điệp dữ liệu. Thông điệp dữ liệu cũng có thể được sử dụng làm chứng cứ. Giá trị chứng cứ được xem xét dựa trên các yếu tố như độ tin cậy của cách thức khởi tạo, gửi, nhận hoặc lưu trữ; khả năng bảo đảm tính toàn vẹn và cách thức xác định người khởi tạo, gửi hoặc nhận dữ liệu.
Vì vậy, vấn đề không đơn thuần là doanh nghiệp có ảnh chụp màn hình hay email hay không. Quan trọng hơn là có thể chứng minh nguồn gốc, tính toàn vẹn và mối liên hệ của dữ liệu đó với giao dịch đang tranh chấp hay không.
Một quy trình hòa giải thương mại online có thể diễn ra như thế nào?
Không phải mọi tổ chức hòa giải đều áp dụng cùng một quy trình. Tuy nhiên, xét về thực tiễn, doanh nghiệp có thể hình dung quá trình qua các giai đoạn sau:
Bước 1: Xác định tranh chấp và cơ sở tiến hành hòa giải
Trước tiên cần xác định tranh chấp có thuộc phạm vi được giải quyết bằng hòa giải thương mại hay không và các bên có đồng ý sử dụng phương thức này không.
Sự tự nguyện đặc biệt quan trọng bởi hòa giải khác với việc một bên đơn phương khởi kiện tại cơ quan có thẩm quyền.
Bước 2: Thống nhất cách thức hòa giải trực tuyến
Các bên có thể thống nhất về:
- Nền tảng họp trực tuyến;
- Ngôn ngữ;
- Thời gian;
- Người tham dự;
- Cách gửi và tiếp nhận tài liệu;
- Xác minh danh tính;
- Quy tắc bảo mật;
- Cách tổ chức phiên họp riêng;
- Cách ghi nhận kết quả hòa giải.
Với tranh chấp xuyên biên giới, cần xem xét thêm luật áp dụng, thẩm quyền của cơ quan/tổ chức có liên quan và khả năng công nhận, thi hành kết quả hòa giải tại quốc gia liên quan.
Bước 3: Trao đổi hồ sơ và xác định vấn đề tranh chấp
Hồ sơ điện tử nên được sắp xếp theo từng nhóm: hợp đồng, quá trình thực hiện nghĩa vụ, thanh toán, trao đổi giữa các bên và tài liệu chứng minh thiệt hại.
Việc chuẩn hóa hồ sơ ngay từ đầu giúp hòa giải viên nhanh chóng xác định đâu là bất đồng pháp lý và đâu là bất đồng có thể giải quyết thông qua lợi ích thương mại.
Bước 4: Tiến hành phiên hòa giải
Hòa giải viên có thể tổ chức phiên chung và các phiên riêng với từng bên. Ở giai đoạn này, mục tiêu không nhất thiết là xác định bên nào “thắng” hoàn toàn, mà tìm một phương án mà các bên có thể chấp nhận, chẳng hạn điều chỉnh nghĩa vụ thanh toán, thời hạn thực hiện hợp đồng, giao lại hàng, sửa đổi điều khoản hoặc chấm dứt một phần quan hệ thương mại.
Bước 5: Ghi nhận kết quả
Nếu đạt được thỏa thuận, các bên cần đặc biệt chú ý cách thể hiện văn bản kết quả hòa giải, người có thẩm quyền ký, hình thức ký và nội dung nghĩa vụ phải thực hiện.
Một thỏa thuận thiếu rõ ràng về số tiền, thời hạn, phương thức thanh toán hoặc hậu quả khi không thực hiện có thể tiếp tục tạo ra tranh chấp mới.
Thỏa thuận hòa giải online có giá trị pháp lý như thế nào?
Nếu hòa giải thành, các bên cần lập văn bản về kết quả hòa giải thành và xác định rõ các nghĩa vụ phải thực hiện. Kết quả hòa giải thành có hiệu lực thi hành đối với các bên theo quy định của pháp luật dân sự.
Trong trường hợp cần tăng khả năng thực thi, các bên có thể xem xét cơ chế yêu cầu Tòa án công nhận kết quả hòa giải thành ngoài Tòa án theo quy định pháp luật.
Vì vậy, hòa giải thành không nên được hiểu đơn giản là một email xác nhận hai bên đã thống nhất, mà cần chú ý đến chủ thể ký, nội dung cam kết, hình thức văn bản và cơ chế thực hiện nghĩa vụ.
Doanh nghiệp nên chuẩn bị ODR từ trước khi xảy ra tranh chấp
Một điểm thường bị bỏ qua là hiệu quả giải quyết tranh chấp được quyết định một phần ngay từ lúc soạn hợp đồng.
Doanh nghiệp nên rà soát:
- Điều khoản luật áp dụng;
- Cơ chế thương lượng;
- Điều khoản hòa giải;
- Điều khoản trọng tài hoặc lựa chọn tòa án;
- Địa chỉ và phương thức gửi thông báo điện tử;
- Cách xác nhận việc nhận thông báo;
- Quy định về chữ ký điện tử;
- Cơ chế lưu trữ dữ liệu;
- Bảo mật và quyền truy cập chứng cứ.
Không nên đợi đến khi tranh chấp phát sinh mới xác định dữ liệu nằm ở đâu và ai có quyền truy cập.
Đối với doanh nghiệp có số lượng hợp đồng lớn hoặc thường xuyên giao dịch trực tuyến, việc rà soát các điều khoản này có thể được đặt trong chương trình tư vấn pháp lý thường xuyên, thay vì xử lý riêng lẻ từng tranh chấp.
Khi nào nên cân nhắc luật sư tham gia hòa giải trực tuyến?
Không phải mọi vụ hòa giải đều bắt buộc phải có luật sư. Tuy nhiên, việc có tư vấn pháp lý thường hữu ích khi:
- Giá trị tranh chấp lớn;
- Hợp đồng có yếu tố nước ngoài;
- Có nhiều bên tham gia;
- Chứng cứ chủ yếu là dữ liệu điện tử;
- Tranh chấp liên quan sở hữu trí tuệ, công nghệ hoặc bí mật kinh doanh;
- Thỏa thuận hòa giải có nghĩa vụ thanh toán hoặc chuyển giao tài sản đáng kể;
- Có khả năng chuyển sang trọng tài hoặc tòa án nếu hòa giải không thành.
Bảo mật trong hòa giải thương mại online
Hòa giải thương mại đề cao tính bảo mật của thông tin được trao đổi trong quá trình giải quyết tranh chấp. Khi tiến hành trực tuyến, doanh nghiệp cần kiểm soát thêm các vấn đề như quyền truy cập phòng họp, người được phép tham dự, phương thức gửi tài liệu, lưu trữ bản ghi và dữ liệu điện tử.
Đặc biệt, nếu sử dụng nền tảng của bên thứ ba hoặc có yếu tố nước ngoài, doanh nghiệp nên xác định rõ ai được quyền truy cập, dữ liệu được lưu trữ ở đâu và việc ghi âm, ghi hình có được các bên đồng ý hay không.
Tại GV Lawyers, việc hỗ trợ có thể được xem xét trong phạm vi các lĩnh vực giải quyết tranh chấp, trọng tài thương mại và tư vấn pháp lý doanh nghiệp phù hợp với từng vụ việc. Với những vấn đề cần đánh giá tổng thể hơn, người đọc cũng có thể tìm hiểu thêm nội dung về công ty luật tại Việt Nam trên website của chúng tôi.
Hòa giải thương mại online (ODR) tại Việt Nam đang được đặt trong một khung pháp lý ngày càng rõ hơn, đặc biệt khi Luật Thương mại điện tử 2025 đã ghi nhận hòa giải là một trong các phương thức giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử. Tuy nhiên, giá trị thực tế của ODR không nằm ở việc tổ chức một cuộc họp trực tuyến, mà ở khả năng xây dựng một quy trình bảo đảm tính tự nguyện, bảo mật, xác thực chủ thể, quản lý chứng cứ điện tử và tạo ra kết quả có thể thực hiện được.
Với doanh nghiệp thường xuyên giao dịch trên môi trường số hoặc có hợp đồng xuyên biên giới, việc chuẩn bị cơ chế giải quyết tranh chấp ngay từ giai đoạn soạn thảo hợp đồng có thể giúp hạn chế đáng kể những vướng mắc khi tranh chấp thực sự phát sinh.
