Kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư là một trong những kỹ năng quan trọng cần phải, nó giúp cho việc tiếp xúc với khách hàng đạt được hiệu quả cao, thu được kết quả tốt nhất, cũng như tạo dựng được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Mời các bạn tham khảo chi tiết hơn về kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư trong bài viết dưới đây nhé!
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư trong trường hợp khách hàng có thông báo trước
Rất nhiều khách hàng trước khi gặp gỡ luật sư sẽ liên hệ đặt hẹn trước thông qua các hình thức như điện thoại, gửi email hoặc qua sự giới thiệu của bạn bè người thân…
Vì không gặp mặt trực tiếp để có thể nhìn thấy sắc diện, phản ứng của khách hàng nên luật sư cần phải hết sức tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói, ngôn từ sử dụng trong cuộc gọi, thư điện tử. Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như tâm lý của khách hàng, luật sư sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng phù hợp.
Luật sư phải thể hiện được sự chuyên nghiệp của mình, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm về năng lực, phẩm chất của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư và yêu cầu cung cấp về dịch vụ pháp lý. Trong trường hợp này, giao tiếp của luật sư và khách hàng sẽ thường xoay quanh vấn đề tư cách của luật sư, nhân thân của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng có thể trình bày sơ qua về nội dung yêu cầu của mình, tùy vào phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, tin tưởng là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp.
Nếu khách hàng tiếp xúc qua điện thoại
Việc tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại khá phổ biến vì đây là phương tiện liên hệ nhanh và hữu hiệu. Khách hàng gọi điện cho luật sư vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò. Nhận những cuộc điện thoại như vậy, các luật sư cần phải nắm bắt được những bất an của khách hàng, thể hiện được sự nhiệt tình, năng lực và uy tín của mình nhưng lại không được quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng.
Nếu khách hàng liên hệ qua thư điện tử
Thư điện tử (email) cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu giữa các bên. Tuy phương thức này mất thời gian hơn so với phương thức thông qua điện thoại, nhưng bù lại nó ít tốn kém hơn và các bên trao đổi được nhiều thông tin hơn, các thông tin tra đổi được lưu lại làm căn cứ cho cuộc gặp trực tiếp.
Với kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư tốt, luật sư có thể tìm hiểu đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư vấn hiệu quả. Do vậy, đây là phương thức trao đổi ưu việt dành cho những vụ việc không yêu cầu quá gấp về mặt thời gian hoặc các bên đều có điều kiện thường xuyên kiểm tra thư điện tử, cập nhật các thông tin.
Khi tiếp xúc với khách hàng qua thư điện tử, ngoài nội dung trao đổi thì cách thức mà luật sư trao đổi cũng góp một phần để khách hàng đánh giá cũng như có được tin tưởng với luật sư.
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư trong trường hợp giao dịch trực tiếp với khách hàng
Chuẩn bị cho buổi gặp và tiếp khách hàng
Để buổi tiếp khách hàng theo lịch hẹn trước đạt hiệu quả cao, luật sư cần phải có những chuẩn bị nhất định. Cụ thể như:
- Phải hệ thống lại nội dung công việc, các yêu cầu của khách hàng thông qua thông tin mà khách hàng đã cung cấp, từ đó dự kiến những tình huống có thể phát sinh, cùng các phương án để tư vấn cho khách hàng lựa chọn.
- Cần chuẩn bị một số câu hỏi để hỏi khách hàng,giúp làm rõ vụ việc.
- Tìm kiếm những văn bản pháp luật điều chỉnh nội dung vụ việc, chuẩn bị để gửi cho khách hàng một danh mục tìm hiểu, nếu cần thiết có thể cung cấp luôn văn bản cho khách hàng.
- Chuẩn bị một biểu phí và một bản dự thảo về hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách hàng có thể xem xét và thực hiện ký kết.
- Bên cạnh những chuẩn bị về chuyên môn, các luật sư cũng cần có những chuẩn bị khác như chuẩn bị về địa điểm gặp mặt, chuẩn bị sổ sách ghi chép, card để đưa cho khách hàng….
Thực hiện tiếp khách hàng
Với những luật sư đã có kinh nghiệm hành nghề lâu năm thì quá trình chuẩn bị không khó khăn. Nhưng với những luật sư vừa hết khoảng thời gian tập sự, chưa tự mình giải quyết được nhiều công việc thì thời gian chuẩn bị quả là dài. Thông thương họ sẽ gặp các vấn đề như:
- Không biết chuẩn bị những gì?
- Như thế nào thì đủ?
- Trạng thái tâm lý cũng rất hồi hộp.
Để việc giao dịch đạt được kết quả tốt, những giao tiếp thông thường của các luật sư không thể thiếu, đó là việc chào hỏi và giới thiệu, đưa card cho khách hàng. Các luật sư cần đưa ra cho khách hàng chương trình của buổi giao tiếp, đầu tiên là quy trình và phương thức trao đổi, đồng thời là thời gian có thể tiếp khách hàng. Những thống nhất ngay từ đầu sẽ giúp cho buổi tiếp xúc đi đúng hướng, khách hàng sẽ chọn được những thông tin cần cung cấp và trao đổi với luật sư, không quá sa đà vào những nội dung ngoài lề.
Ngoài ra, luật sự cần phải đưa ra các câu để xác định xem loại việc đó có thuộc loại bắt buộc phải hòa giải hay không, nếu đã hòa giải thì 02 bên có chấp nhận không…Hoặc với một yêu cầu tư vấn vấn đề liên quan đến hành chính, luật sư cần hỏi các vấn đề liên quan đến việc khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại của cơ quan hành chính.
Nếu khách hàng có liên hệ trước, thường các luật sư sẽ nắm được các yêu cầu sơ bộ của khách hàng và đưa ra những hướng lựa chọn hợp lý cho khách hàng để giải quyết vụ việc. Tất nhiên, đây là những hướng chung để khách hàng lựa chọn để nhờ luật sư tư vấn, từ đó luật sư sẽ thông báo cho khách hàng một khung phí dịch vụ pháp lý.
Trong buổi tiếp xúc trực tiếp, từ các yêu cầu rõ ràng của khách hàng, luật sư sẽ xác định một mức phí dịch vụ chính xác và có thể thảo luận luôn về hợp đồng dịch vụ pháp lý. Luật sư cần phải cho khách hàng biết về nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư, ghi chép lại những thông tin quan trọng và đánh dấu những vấn đề chưa rõ. Nếu khách hàng ký hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư cần thông báo cho khách hàng các bước triển khai tiếp theo để giải quyết công việc của mình.
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư trong trường hợp không có sự chuẩn bị trước
Trường hợp này cũng không hiếm trong công việc hàng ngày của luật sư. Trong những trường hợp này, luật sư sẽ không có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn, tất cả chỉ phụ thuộc vào khả năng cùng kinh nghiệm, kiến thức có sẵn của mình.
Đây là buổi giao tiếp lần đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn cho khách hàng quá tỉ mỉ. Qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư cần phải tạo cho khách hàng ấn tượng về tác phong cùng kinh nghiệm chuyên môn của mình.
Sau khi nắm được công việc và yêu cầu của khách hàng, luật sư cần hệ thống hóa lại các thông tin, đưa ra cho khách hàng một số lựa chọn về cách giải quyết vụ việc. Tất nhiên, những phương án đưa ra chỉ giúp cho khách hàng lựa chọn phương án giải quyết và phạm vi yêu cầu tư vấn. Dựa trên căn cứ đó, luật sư sẽ đưa ra một bản chào dịch vụ để khách hàng xem xét.
Luật sư cần ghi chép lại các nội dung quan trọng, đánh dấu các vấn đề cần tìm hiểu và làm rõ. Cần nói rõ về vấn đề bảo mật thông tin, thống nhất phương thức liên lạc thuận tiện nhất cho cả hai bên, thống nhất mức phí tư vấn, ký hợp đồng dịch vụ và luật sư cần chuẩn bị cho những bước tư vấn tiếp theo.
Những vấn đề cốt yếu cần phải làm rõ trong buổi tư vấn:
- Giới hạn về mặt thời gian: Điều này sẽ giúp định hướng buổi tư vấn không đi vào các vấn đề ngoài lề và không kéo dài quá lâu.
- Nội dung chủ yếu của vụ việc và phạm vi yêu cầu của khách hàng, đây là cơ sở để tính phí dịch vụ tư vấn và dự kiến các bước làm việc tiếp theo.
- Cung cấp cho khách hàng nghĩa vụ về bảo mật thông tin của luật sư.
- Cung cấp cho khách hàng các danh mục văn bản pháp lý điều chỉnh về vụ việc mà khách hàng có thể tham khảo
- Đưa cho khách hàng biểu phí dịch vụ tư vấn và có thể là hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách hàng tham khảo.
- Cung cấp cho khách hàng sơ bộ các phương án giải quyết vụ việc để khách hàng xác định được phạm vi yêu cầu nếu vụ việc có nhiều phương án giải quyết.
- Thống nhất về cách thức làm việc và phương thức liên lạc cho các lần hẹn tiếp theo.
- Đảm bảo về địa điểm gặp gỡ, tác phong trang phục, làm việc của luật sư
- Không được cam kết chắc chắn về kết quả cuối cùng của vụ việc để thúc đẩy khách hàng ký hợp đồng dịch vụ với mình.
Trên đây là những thông tin chia sẻ về kỹ năng tiếp xúc khách hàng của luật sư để các bạn tham khảo. Nếu các bạn cần hỗ trợ tư vấn về Luật hãy liên hệ ngay đến Luật GV Lawyers qua thông tin chi tiết được chia sẻ ở phần dưới chân trang website nhé!
